Riferimento: lastminuteclick e Tradedoubler: la vergogna delle affiliazioni
@ [Assistenza clienti]
Riguardo all'assistenza clienti, sono il primo a dire che essa ha un costo e che è giusto che siano privilegiati i clienti/fornitori principali. Tuttavia, secondo me, c'è anche una grossa dose di MALA GESTIONE.
Io ho un sito che si occupa di turismo; ho diverse migliaia di clienti e ricevo decine di richieste di assistenza al giorno e RISPONDO A TUTTE, pur LAVORANDO DA SOLO e facendo anche molte altre cose oltre a rispondere ai clienti.
La maggior parte dei clienti chiede sempre le stesse cose. l' 80% delle richieste di assistenza, può essere evasa con una risposta standard direttamente; basta inquadrare la tipologia di domanda, selezionare la risposta da un elenco di risposte standard e se necessario personalizzarla con i dati richiesti; qualche tool creato ad hoc per l'assistenza può inoltre aiutare a reperire rapidamente le informazioni più frequentemente richieste o a compiere le azioni necessarie.
In alcuni casi, la risposta non può essere inquadrata in casi standard, ma è raro che rispondere ad una richiesta di assistenza richieda più di qualche minuto. A spanne, posso dire che normalmente rispondere ad una richiesta di assistenza mi richiede meno di un minuto, raramente più di 2 - 3 minuti.
Preciso, che pur utilizzando risposte standardizzate, LEGGO quel che mi viene chiesto e LA RISPOSTA E' APPROPRIATA, senza lasciare la sensazione che si è risposto a vanvera o che la richiesta sia rimasta insoddisfatta; in genere, anche i clienti che per vari motivi non sono soddisfatti del servizio, ritengono di aver avuto un'assistenza adeguata, tranne per il fatto che alcuni magari vorrebbero un'assistenza telefonica (che non posso/voglio fornire per vari e comprensibili motivi). E ripeto che parlo di numeri di una certa consistenza.
Volete sapere la ciliegina sulla torta? Quando ho tempo, rispondo anche ad una parte dello SPAM. Una buona fetta dello spam (della parte non filtrata, ovviamente) che ricevo si da il caso che sia IN TARGET con i servizi offerti dal mio sito. Probabilmente, la maggior parte delle risposte che invio non sono nemmeno lette e le caselle non sono monitorate, ma il fatto di una BUONA ORGANIZZAZIONE che mi consente di rispondere in pochi secondi anche ad una mail di spam, mi ha pure fatto acquisire, anche se per la verita molto sporadicamente, alcuni clienti!
@ [Tutto il resto]
Senza generalizzare, ma le piattaforme di affiliazione "a performance" sono alla frutta. Mi sembra ... senza necessariamente entrare nel merito di questo thread... un gioco a chi riesce di più a fregare il prossimo.
* Il publisher a fregare merchant e piattaforma con lead/sale fasulli
* il merchant a mascherare come PPS campagne che sono di altro genere e a sfruttare diversi escamotage per non pagare (cancellazioni arbitrarie, numeri di telefono sul sito, fino al non pagare le fatture)
* la piattaforma prendendosi il suo fisso mensile, il suo 30% di variabile su quello che bene o male viene convalidato e per il resto FREGANDOSESE della correttezza sia dei publisher che dei merchant, mirando più al guadagno immediato che alla propria reputazione e solidità sul lungo periodo.
Ad esempio, mi pare che poco si sforzino di studiare PROCEDURE EFFICIENTI in grado di smascherare precocemente i furbi (publisher e merchant), e anche poco si sono preccupati di fornire livelli MINIMI di assistenza (nemmeno un autoresponder, nella maggior parte dei casi) che come ho mostrato prima sarebbero possibili anche con risorse limitate. In poche parole, le piattaforme hanno declinato il loro ruolo di GARANTI tra le parti (lavoro per il quale sono PAGATI, e nemmeno poco) e si limitano, ITALIANICAMENTE, a cercare di lucrare su un lavoro che svolgono in modo INEFFICIENTE e spesso economicamente inconcludente sia per merchant che per pubblisher.
Le aziende che vogliono lavorare seriamente a performance, devono creare una loro piattaforma, anche se ciò induce altre problematiche, soprattutto se sono aziende medio/piccole.
