Segmentazione clienti: come si fa e perché non puoi farne a meno

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La conoscenza dei propri clienti è un elemento fondamentale per il successo di una strategia di marketing e la segmentazione dei clienti è essenziale per creare campagne e comunicazioni efficaci e ottenere buoni risultati.

È infatti solo attraverso una comunicazione one-to-one calibrata sulle specifiche necessità degli utenti che si può creare engagement e, di conseguenza, aumentare i profitti. Ovviamente la comunicazione one-to-one pura è, ad oggi, spesso una chimera teorica, più che una reale possibilità, però è possibile muoversi verso una segmentazione precisa, che riesce a suddividere i target di utenza in sempre più piccoli gruppi formati da persone con caratteristiche simili/analoghe.

Con risultati in fatto di ottimizzazione di budget e di “costi per conversione” (siano vendite o lead) sempre migliori.

Come segmentare i propri clienti?

I criteri in base ai quali si può ottenere un buon livello di segmentazione del portafoglio clienti sono molteplici e dipendono naturalmente dal settore di riferimento, dagli obiettivi e dalla strategia di marketing aziendale, ma alcuni sono comuni e fondamentali per qualunque azienda:

  • Segmentazione su base sociodemografica e geografica: tutti quei dati che forniscono importanti informazioni sull’età, sul sesso, sul livello di istruzione, sul reddito, sullo stato civile e la composizione familiare degli utenti, così come sulla loro collocazione geografica.
  • Segmentazione sulla base dei bisogni: basata sullo studio e l’analisi di bisogni specifici espressi dai clienti.
  • Segmentazione in base al comportamento: basata sull’analisi del customer journey, sull’interesse e l’interazione tra utenti e azienda, sull’acquisto di un prodotto o servizio, ecc. Remarketing / Retargeting sono attività ormai comuni ed efficaci che rientrano in questa sfera.
  • Segmentazione in base al valore: grazie all’analisi RFM (Recency, Frequency, Monetary) è possibile stabilire il valore economico, sia presente che futuro, che ogni cliente, porta all’azienda. E da questo valore ripartire con considerazioni e azioni con valore commerciale evidente.

Oggi, grazie ai software di automation marketing e ai CRM avanzati è molto più semplice segmentare il proprio portafoglio clienti in modo dettagliato, andando oltre la semplice targettizzazione demografica, ottenendo così una precisa Single Customer View. Che è un po’ quanto fatto da TheContentPlanner su Instagram, di cui abbiamo parlato non troppo tempo fa.

Come la segmentazione aumenta l’efficacia delle tue comunicazioni

Una comunicazione generica inviata indistintamente a tutti i contatti del tuo database è un errore da evitare, perché generalmente fornisce scarsi risultati e può addirittura risultare fastidiosa per il destinatario e quindi negativa per la tua azienda.

Per creare engagement e costruire un rapporto di fiducia duraturo con i tuoi clienti, l’unico modo è inviare comunicazioni il più possibile personalizzate. Messaggi studiati per un segmento di pubblico specifico hanno maggior successo perché si rivolgono a persone già inclini ad ascoltarli e a cogliere le eventuali call to action proposte.

La segmentazione è quindi fondamentale, perché ti permette di valutare caratteristiche, comportamenti e bisogni degli utenti, fornendoti gli strumenti per ottenere una single customer view precisa sulla quale costruire strategie commerciali specifiche e “comunicazioni one-to-one” (o quasi) con ogni persona della tua lista contatti. Maggiore sarà la pertinenza e la personalizzazione dei tuoi contenuti, maggiore sarà la loro efficacia e la loro capacità di creare coinvolgimento. [Peraltro avevamo parlato di marketing one-to-one in tempi non sospetti, ancora nel 2009]

Segmentare il tuo database non solo ti consentirà di acquisire nuovi clienti, ma ti permetterà anche di identificare i clienti persi o quelli che da un po’ di tempo non interagiscono con la tua azienda, ed attivarti attraverso comunicazioni ad hoc, ad esempio un’offerta imperdibile, un omaggio, un invito ad un evento o la presentazione di un nuovo prodotto o servizio, per riconquistarli e riportarli all’interno del tuo funnel di vendita.

In sintesi: una vera Conversion Rate Optimization non può prescindere dall’adozione di una logica che miri a parlare a segmenti di utenti reali e sempre più dettagliati. Questo approccio è probabilmente il primo approccio per acquisire clienti soddisfatti ad un costo sempre più basso.

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