Mappatura della Customer Journey: tutta una questione di dati ed emozioni

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Sai da dove arrivano i tuoi clienti online? O “piovono dal cielo”? L’importanza di una buona programmazione e di uno studio di ciò che avviene realmente “dietro al tuo sito web e ai tuoi presidi Social” potrebbe essere un fattore chiave:

  1. di sopravvivenza del tuo business nel tempo;
  2. di anticipazione costante delle mosse della concorrenza.

Come fare tutto ciò? Scoprendo la propria customer journey map.

Che in italiano significa semplicemente identificare il lungo giro che fanno gli utenti nella loro metamorfosi di successo in clienti.

Esiste una teoria a supporto della Customer Journey ed è stata teorizzata da Lewis Lin, che ha proposto il modello delle 5E:

customer journey map

Entice – Enter – Engage – Exit – Extend, che in italiano li possiamo tradurre come…

  1. Attirare

Come gli utenti, anzi meglio… come i consumatori sono attirati verso il tuo brand, che cosa innesca il loro interesse verso di te.

Esempio legato al web: perché gli utenti sono arrivati a cliccare sul tuo sito? Hai delle pubblicità efficaci sul target voluto? Riesci a catturare utenti grazie a un sapiente lavoro SEO? Hai una forte presenza Social e sai dialogare/intrattenere gli utenti?

  1. Entrare in contatto

Come utenti e consumatori (che sono sempre la stessa cosa) entrano in contatto con il tuo brand e cosa percepiscono durante la loro esperienza di contatto. Profumi, colori, odori, sensazioni: tutti e 5 i sensi sono coinvolti durante un’esperienza fisica, ad esempio se parliamo di punti vendita, ma determinate sensazioni si verificano anche durante una customer journey online.

Esempio legato al web: online è difficile da capire, ma si può evincere dai dati di permanenza in un sito, dai flussi di navigazione, dalle domande e dalle recensioni rilasciate. E’ evidentemente un elemento chiave di una customer journey mapping.

  1. Coinvolgere

Bene, le persone sono entrate in contatto: e adesso? Adesso va indagata la dimensione di interazione. Come interagiscono gli utenti con il tuo brand; il fine di questa fase è riuscire a comprendere le dinamiche che ti permettano di sviluppare una relazione duratura. Il consumatore deve ricordarsi di te nei momenti chiave, nei momenti in cui ha un bisogno ed è pronto ad agire veramente per risolvere questo bisogno.

Esempio legato al web: quali sono i punti di forza online della tua offerta (commerciale, informativa, di intrattenimento) rispetto alla concorrenza? In cosa si differenziano i tuoi contenuti vincenti o i tuoi presidi online (app, sito, newsletter, social network, …).

  1. Uscire

Terminata l’interazione tra brand e consumatore, c’è una normale cessazione. Questo termine deve essere positivo, fluido, senza pensieri.

Esempio legato al web: il pensiero corre naturalmente alla fase di pagamento (solitamente implicitamente stressante) di una transazione online. Il successo di Amazon, ad esempio, è fortemente legato a questo punto: acquistare è facile, veloce, sicuro e permette pure dei ripensamenti senza conseguenze negative.

  1. Ripetere

Un cliente ripete un’esperienza – a maggior ragione nel digitale – se questa è stata positiva. Un focus centrale di qualunque business è quello di cercare di trattenere il più possibile i clienti, ancor più che trovarne di nuovi (questa cosa non sembra valere però per le compagnie telefoniche!). Tradotto: bisogna sviluppare una fedeltà verso la marca, verso un’azienda o brand. Un aspetto cruciale di questo quinto punto è dato dalle azioni di post-vendita.

Da questa fase, i brand più preparati proveranno a far tornare il consumatore soddisfatto alle fasi 2) e 3), per innescare nuovamente sensazioni positive, offrendo contestualmente una naturale soddisfazione di bisogni.

Esempio legato al web: newsletter e sondaggi post acquisto, ma anche assistenza rapida e preparata fanno la differenza. Se vuoi testare un esempio incredibilmente efficace, prova a chiedere aiuto a Google dopo aver effettuato un acquisto sul Google Store (banalmente, un servizio in abbonamento o una app). L’assistenza via chat è qualcosa di fenomenale!


Ancora una volta, un modello di business come quello delle 5 E si origina sicuramente dai dati che puoi e devi ricavare dai tuoi presidi online e, in maniera solo apparentemente paradossale, anche dalle emozioni che puoi identificare dentro un percorso utente.

La domanda da porsi quindi è: conosci i dati relativi alle tue conversioni e le emozioni che forse le sottendono?

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