#11 Scarsa assistenza agli affiliati, ecco le nostre proposte

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Qualche mese fa ho intervistato personalmente gli amministratori / country manager dei principali network di affiliazione attivi in Italia. Una delle domande che ho posto a tutti loro è la seguente:

In generale gli editori lamentano una scarsa assistenza da parte dei network di affiliazione; voi quali strumenti adottate per riuscire a fornire un servizio di assistenza adeguato a tutti i vostri affiliati?

Le risposte hanno evidenziato che i network più grandi hanno delle difficoltà ad offrire lo stesso livello di assistenza a tutti i loro affiliati. In generale, gli affiliati che generano maggiori commissioni hanno un contatto diretto con il network tramite degli account manager dedicati che li supportano nelle varie attività, mentre gli affiliati considerati meno "importanti" (che sono molti di più ed hanno più bisogno di assistenza) devono suddividersi le poche risorse che restano a disposizione (ad esempio, possono scrivere ad un indirizzo email generico di assistenza da cui non sempre ricevono risposta oppure consultare guide online / wiki). I network con meno affiliati, invece, hanno minori difficoltà: c’è chi fornisce assistenza tramite ticket entro 24 ore, chi assegna un account manager ad ogni affiliato,chi supporta gli affiliati tramite skype e così via.

Ecco alcune proposte utili a migliorare il livello generale di assistenza offerto dai network di affiliazione:

  1. Migliorare la qualità delle guide e delle wiki
     
  2. Attivare un sistema di ticket per le richieste in modo che vengano soddisfatte in sequenza
     
  3. Organizzare dei webinar per spiegare il funzionamento degli strumenti del network simultaneamente a molti affiliati
     
  4. Sfruttare canali e risorse esterne al network come potrebbero essere i forum di discussione. Degli utenti (esperti) esterni al network, ad esempio, potrebbero essere formati e remunerati per fornire risposte di assistenza sui temi generici e per fare da tramite tra gli account manager ufficiali e gli affiliati nei casi in cui la risposta generica non sia sufficiente.
     

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Autori: John24, Indiana2, paolo.moro

Commenti

  1. Salve, ho postato questo messaggio anche aprendo una nuova discussione, ma ho il dubbio circa la possibilità da parte mia, di un semplice utente, di aprire una nuova discussione, quel messaggio è in attesa di moderazione da parte di un moderatore.

    Pertanto scusate in anticipo l'eventuale duplicazione:

    Ecco il messaggio già postato mediante apertura di una nuova discussione:

    Salve a tutti, sono un ex affiliato di TradeDoubler (nome utente jackkat) e vorrei mettervi al corrente del comportamento vergognoso della società.

    Prima di ciò, vorrei far notare come non sono solo io a lamentarmi di questa società e come AlVerde e tanti altri forum siano pieni di reclami nei loro confronti.

    Già in passato ho avuto spesso problemi di login, immettevo i dati giusti ma TradeDoubler non mi faceva accedere e mi bloccava il login dopo tre tentativi di accesso con dati corretti.

    Il problema veniva risolto segnalando il tutto all'assistenza clienti che provvedeva alla reimpostazione della password.

    L'11 di questo mese tale Francesco Balduini mi comunicava che era stato bloccato il mio account perchè i siti sui quali ospitavo i loro siti erano inattivi (ciò è successo per via delle dismissioni di Splinder) e che prima quando erano attivi trattavano il make money on line (non vietato dai loro termini e condizioni) e c'era traffico artificiale, balla grande quanto una casa...

    Ho comunicato le mie perplessità dicendo che la sospensione era illegittima e che comunque mi dovevano pagare i 12 euro del mio saldo.

    Commissione di 12 euro approvata da loro e fruttata tramite banners inseriti sui miei siti da loro autorizzati.

    Infatto come ben sappiamo i siti degli affiliati devono essere approvati, e anche i programmi degli inserzionisti, cosa che è accaduto, ho generato commissioni su un sito approvato con un programma pubblicitario approvato.

    Ho anche telefonato al loro numero di Milano e se ne sono usciti con la scusa che gli affiliati vengono aiutati solo tramite email... e perchè non lo scrivete sul sito laddove c'è scritto che il numero di telefono è per tutti: inserzionisti, affiliati e potenziali clienti.

    Non ho ricevuto mail di risposta, ma solo un messaggio di Balduini su un sito di reclami americano con un sacco di menzogne

    Questo comportamento fa capire l'arroganza e il menefreghismo di questa gente.

    E' ora che che si segnalino alla magistratura queste condotte, perchè tutte questi mancati pagamenti mi sembrano frutto di una strategia tesa a risparmiare in questo momento di crisi...
    Ciao Xevious,

    per essere chiaro quell'ipotesi sul discorso dei click si basa su un'offerta ricevuta da un network, da un mio cliente... ;-)

    L'offerta prevedeva nel dettaglio l'obiettivo di raggiungere per il merchant almeno 4.000 euro al mese di commissioni, in caso di mancato raggiungimento di tale importo di commissioni, la differenza veniva colmata con il pagamento dei click ricevuti (fino ai 4.000 euro al mese) pagando ogni click 30 centesimi.

    (ovviamente il mio cliente ha rinunciato).

    Per il resto sul fatto di puntare sulle vendite, sono assolutamente d'accordo.

    Ciao

    John24
    Che il network sia pagato anche a click è molto probabile, ma continuo a pensare che sia interesse di tutti vendere e che le vendite vengano tracciate, in linea di massima.

    Parliamoci chiaro, se il network volesse fregarti potrebbe farlo in modi decisamente più furbi che non prevedano di lasciarti a secco per un mese intero, dopo averti fatto guadagnare soldoni durante i mesi precedenti (se ci fosse il dolo sarebbe degno dell'ora del dilettante).
    Sì esatto, ma non solo.

    Nel senso che il test ha dimostrato che c'era effettivamente qualcosa che non funzionava e grazie ai dati monitorati in precedenza è stato possibile da parte del network giustificare un rimborso per mancate sales.

    Tieni conto che nel periodo in cui le sales non venivano tracciata ho inviato almeno 2 email per segnalare il problema con dati di confronto con i mesi precedenti, che sono state regolarmente ignorate, ma che sono servite "ex-post" come strumento per dimostrare l'inizio del problema.

    Tieni conto che in alcuni casi ho (più che) l'impressione che non è importante ne' per il network ne' per l'agenzia che la campagna converta, ma è importante che porti traffico e che tale traffico giustifichi l'intervento dell'agenzia presso il merchant.

    Questo perché altrimenti non si giustificherebbero situazioni, segnalate più volte sul forum, di siti che da una certa data in poi smettono di convertire, quando il giorno prima e per i mesi precedenti hanno avuto un numero di conversioni costanti.

    Oppure che vengano mantenuti attivi programmi che è noto al network che non tracciano le sales.

    Quasi che in alcuni casi sembra che noi publisher lavoriamo per le sales, mentre il network è pagato a click...

    Ciao

    John24
    Ho capito, ma se dici di avere osservato la situazione per alcune settimane, hai già fatto quanto ho suggerito nel punto 3, cioè "valutare la situazione su numeri più grandi", non ti pare? ;) Il punto è, semplicemente, di non incazzarsi come delle iene alla primissima situazione che non va per il punto giusto, perché nessun sistema è infallibile. Tu hai percepito che le cose andavano male già da diverse settimane, a quel punto "il click" monitorato è stato solo la conferma di quanto già osservavi da tempo.

    Mi sembra chiaro che siano due situazioni (la tua, e quella descritta nel mio punto) diametralmente opposte.
    Sì e no... ;-)

    nel senso che un controllo mirato come quello che ho descritto nasce a seguito di un'analisi dei dati su un medio lungo periodo.

    Faccio un esempio per 3-4 mesi un programma generava un certo tasso di conversione sales/click, ad un certo punto le conversioni si azzerano pur rimanendo costanti i click e la cosa si ripete per qualche settimana.

    A quel punto un test anche su un caso isolato è a mio parere significativo.

    Posso dirti che su un caso analogo ho ricevuto proprio qualche settimana fa un rimborso per sale non tracciate da TradeDoubler.

    Quando si sanno fornire statistiche precise e analisi di confronto, anche tra piattaforme diverse, i network spesso ascoltano, verificano e intervengono.

    Quando si forniscono segnalazioni molto vaghe nessuno le prende in considerazione.

    Ciao

    John24
    Ciao John24, quando c'è documentazione precisa e puntuale le cose sono ovviamente diverse e anche un caso singolo può essere indicativo. Tuttavia, personalmente prediligo i numeri più ampi, in quanto nessun sistema è infallibile. Seguendo il tuo esempio, nel caso mi sorgano dubbi concreti, personalmente effettuerei 10 acquisti a sistema pulito (e non uno), magari effettuati da pc diversi, browser diversi, etc, per scongiurare qualunque ipotesi di anomalia, poi trarrei le conclusioni. E' un discorso puramente statistico, e come ben sai, una statistica costituita da un solo numero e da una sola persona, per quanto scientificamente possa essere stato raccolto, è una statistica di ben poco valore. E questo vale anche per un network, che non può materialmente seguire ogni più piccolo caso di ciascun affiliato.
    Ciao Xevious,

    concordo su tutti i punti.

    Solo sul punto 3, a mio parere, anche un caso singolo può essere significativo, ma solo se ben documentato. Come ho avuto modo di scrivere, se viene fatto un test "in ambiente sterile", cioé cancellando tutti i cookie, registrando tutte le informazioni (schermate ecc.) e allegando email di conferma ordine, il caso dovrebbe venir analizzato.

    A priori non è detto che il problema sia del network, del merchant o dell'affiliato.

    Ma se riesco a documentare il più possibile e a fornire maggiori dettagli, i tecnici possono fare un controllo mirato.

    A esempio: cancello cache e cookie dal mio pc, entro nel mio sito, faccio il click sul banner (segnalo l'indirizzo IP, la data e ora, l'html del tag utilizzato, il sito di partenza, il browser utilizzato) e poi procedo ad un acquisto sul sito del merchant.

    Già se al network non risultasse il click con le caratteristiche indicate (IP, data ora, referer, browser ecc.) il problema potrebbe essere a livello di tag inserito (errore del publisher) o di tracciamento (del network) che per un errore di configurazione non ha tracciato il click.

    Se il click invece risulta regolarmente tracciato, e io ho proceduto con l'acquisto, ho le email di conferma ordine con i miei dati e l'addebito, a quel punto il problema va verificato sul caso specifico, capire se l'ordine esiste effettivamente e se è o meno stato tracciato e perché non risulta al publisher.

    Questo per dire che concordo con il fatto di non partire in quarta ecc. come hai indicato nel tuo post, ma occorre anche che i publisher si mettano nelle condizioni di fare loro stessi i test e presentare documentazione tecnica specifica.

    Gestissi io un network ad una segnalazione generica ("un mio amico mi ha detto di aver fatto un acquisto dopo aver cliccato sul mio sito, ma a me non risulta la commissione") non darei alcun peso, mentre ad una segnalazione documentata e dettagliata su un caso specifico potrei facilmente fare dei controlli.

    Ciao

    John24
    Tutte proposte giuste, però non bisogna nascondersi dietro a un dito, è giusto anche prendersi le proprie responsabilità. Se si vuole che un rapporto (di qualsiasi tipo) funzioni bene, tutti devono fare la loro parte. Personalmente aggiungerei alcuni punti, dedicati stavolta a noi stessi (non a tutti, ma sicuramente a tanti di noi):

    1) Evitare di contattare l'assistenza per qualsiasi fesseria ci passi per la testa, in quanto un comportamento del genere può soltanto disperdere risorse e toglierle a chi magari ne avrebbe davvero bisogno. E' impensabile che un network possa disporre di quattro milioni di tecnici (sì, perché se ci risponde un pirla qualunque ci incazziamo pure con il povero malcapitato, in quanto chi ci risponde deve avere almeno quattro lauree con il massimo dei voti, lode e bacio accademico) per rispondere ad ogni nostro capriccio.

    2) Avere più guide e wiki a disposizione (magari in italiano, aggiungerei) sarebbe molto utile, è verissimo. Anche leggere quelle che già ci sono potrebbe aiutare non poco (già sento qualcuno fischiettare).

    3) "Ho la certezza assoluta che un mio utente ha effettuato un acquisto tramite la mia affiliazione, ma non ho ricevuto un centesimo. LADRI!" < Atteggiamento tipicamente italiano ed estremamente diffuso. Può anche essere vero, ma prima di partire in quarta con tonnellate di posta elettronica che se la metà fosse cartacea farebbe impallidire la monnezza napoletana, forse è consigliabile valutare la situazione su numeri più grandi, in modo che le statistiche siano più affidabili. Insomma, evitiamo di prendere l'ambulanza a sirene spiegate e di andare al pronto soccorso appena ci scoppia un brufolo.

    4) Finché si tratta di problemi tecnici, presi per buoni i primi tre punti (quindi partendo dal presupposto che abbiamo fatto i bravi bambini), è giusto pretendere uno straccio di assistenza ai nostri problemi. E nel caso di problemi più generali di marketing? Beh, penso che in questo caso sia abbastanza ovvio che il network non possa prendere per mano tutti quanti, sopratutto se allo stato attuale sviluppiamo statistiche modeste. Quindi è anche nostro dovere consultare i forum (come quello spettacolare in cui sto scrivendo in questo momento), rivolgerci agli esperti ma anche essere disposti magari a spendere qualcosina per partecipare a qualche evento specializzato (online e non), comprare ebook scritti da esperti blogger (e ce ne sono tanti), frequentare i blog di riferimento, etc. Insomma, i problemi del nostro blog/portale/forum ce li dobbiamo risolvere noi, non possiamo mandare mail al network con oggetto "Perché non guadagno una mazza?".

    5) E per finire, dopo tanta autocritica vista nei primi quattro punti (la famosa carota), ora arriva il bastone: dopo tutto questo sforzo, il network ci ignora comunque? Mandiamolo a quel paese e cambiamo scuderia, avendo cura di inviare una comunicazione in cui si elencano i motivi dell'abbandono. Forse non la leggerà nessuno, o magari sì. Ma a forza di perdere affiliati, la famosa lampadina si accenderà...
    Ciao preciso,

    non dico che non sia utile, anzi concordo con te che lo sia.

    Il problema è che per fare questo servono due cose che mancano ai network: persone e conoscenza della singola realtà.

    Sul secondo punto per essere chiaro, penso che solo il publisher conosca il pubblico del suo sito meglio di chiunque altro, perché da un certo punto di vista gli "somiglia" e dall'altro perché ha ricevuto nel tempo email e commenti.

    Inoltre c'è un discorso di "rilevanza" del progetto. E' un punto che è stato accennato anche nelle interviste di Paolo allo IAB.

    Mi spiego: finché il publisher "conta" poco per il network, cioé genera poche conversioni, non ha "diritto" ad un'assistenza.

    Vedilo dal punto di vista economico, se ci fossero "n" persone dedicate a questa attività, il costo dove pensi che lo prenderebbero per pagarle? evidentemente dalle commissioni che scenderebbero ancora di più.

    Per questo motivo, all'inizio c'è una sorta di "selezione naturale" dei publisher, non ti vengono forniti molti strumenti (con questa iniziativa cerchiamo di fare in modo che ce ne siano sempre di più), e il publisher deve dimostrare il suo valore e potenziale.

    Solo a quel punto potrà avere accesso a contatti diretti, o addirittura essere contattato dai network stessi che gli suggeriranno o proporranno nuovi programmi.

    Anche a quel punto però occorre che il publisher "usi la SUA testa" per decidere se accettare o meno i consigli, che spesso forse non sono proprio disinteressati...

    Posso dirti ad esempio che proprio questo mese ho rifiutato, con motivazione documentata, due consigli che ho ricevuto (uno da TD e uno da Zanox).

    Per questo in altri thread di questa sezione abbiamo chiesto di avere le informazioni per poi decidere, sembra poco ma è il primo passo. Sapere a priori se un programma paga, o non paga le fatture per tempo, quanto converte, ecc. è indispensabile per fare delle scelte anche perché i tempi sono lunghi.

    Ad esempio sul discorso del pagamento, devi considerare una media di almeno 4 mesi dalla generazione della commissione all'incasso.

    Sapere prima che quel programma ritarda i pagamenti è utile per magari testare un programma diverso, e non aspettare 4-5 mesi per scoprire che poi ci sono difficoltà a incassare.

    Ciao

    John24
    Ciao John,

    intendevo se ho un sito di un certo tipo ad esempio sui cellulari Android, il network di affiliazione conosce i programmi ad hoc per questa tipologia di siti e potrebbe consigliarmi un certo numero di programmi (ecommerce, rivenditori di accessori etc...). Non favorisce nessuno.Fatto questo potrebbe consigliarmi una cosa del tipo: " il prodotto x " o il banner Z del merchant Y al quale ti sei affiliato tira di brutto prova a metterlo sul tuo sito.

    E' una query su un database .

    Guardala dal punto di vista del webmaster alle prime armi che si e' appena iscritto al network.Ovvio che chi e' esperto avra' bisogno di altri strumenti da te citati. Il mio ragionamento e' ": mi paghi di meno delle affiliazioni dirette ? allora assistimi per lo meno nella fase iniziale conviene sia a te che a me"
    Grazie Preciso per il tuo intervento, ma secondo me del tema ne abbiamo parlato in questi thread specifici:

    http://www.alverde.net/forum/affiliazioni-problemi-e-nostre-proposte/136862-3-rendimento-dei-programmi-ecco-le-nostre-proposte.html

    http://www.alverde.net/forum/affiliazioni-problemi-e-nostre-proposte/137526-9-ruolo-dei-network-per-migliorare-le-conversioni-ecco-le-nostre-proposte.html

    Tieni conto che un network genaralmente gestisce più programmi nello stesso settore e non sarebbe corretto che spingesse uno più degli altri.

    Quello che abbiamo richiesto, però è che almeno siano noti i dati, così che il publisher possa scegliere. Alcuni programmi danno informazioni di questo tipo (vedi TD) altri invece non forniscono alcuna informazione.

    Sullo specifico sito credo che per come sono intesi i network attuali, l'onere delle scelta di quale programma mettere e la valutazione delle performance sia un compito del publisher.

    Tieni conto anche che un programma che funziona su un sito non è assolutamente detto che abbia gli stessi risultati su un altro e viceversa.

    I dati che abbiamo richiesto servono per una valutazione iniziale e per successivi controlli. Se vedo ad esempio che sul mio sito un determinato programma rende meno che la media, posso cercare di migliorare la resa ad esempio cambiando i banner piuttosto che provare a dare una posizione maggiormente visibile.

    Ciao

    John24
    A mio avviso avete dimenticato un punto importante: il network di affiliazione dovrebbe fornire aiuto nell'ottimizzazione e nella scelta dei prodotti servizi per il sito del publisher almeno nella fase di setup della collaborazione.

    Conoscendo infatti i prodotti che convertono di piu' in base alle statistiche in loro possesso i responsabili del network di affiliazione possono proporre la prima ottimizzazione e i primi suggerimenti.

    Questo penso che porti vantaggio per tutti i player in gioco .

    E' quello che fa un noto sito di ecommerce con i suoi affiliati.
    Assolutamente importante direi! :thumbup1:

    E' possibile che ci siamo persi delle tue richieste oppure che semplicemente non abbiamo saputo risponderti e quindi ci siamo dimenticati la risposta.

    Ti chiedo di riscrivermi a oppure (meglio) a (ci sono diverse persone a cui arriva questa mail).

    grazie!
    forse dipende dal tipo di sito e dalle potenzialità che gli account ci vedono. E ovviamente dal tipo di assistenza che si richiede.

    Per fare un esempio, uno che produce un volume di 1ML di euro all'anno su uno o due merchant molto specifici (esempio: orologi) potrebbe avere un interesse minore rispetto ad un sito più versatile (esempio: comparatore di prezzo da 100 e oltre merchant) che fa meno ma è appena nato e ha un incremento in % mensile di tutto rispetto.Gli account potrebbero vederci molte possibilità tecniche, ampliamenti e avere molti merchant con feed prodotti da proporre.

    In un altro caso un affiliato potrebbe richiedere assistenza sempre pe rle stesse cose (quando paga xxx? MI aumentate la revenue di yyy? ecc...) mentre un altro meno importante potrebbe essere più stimolante nel richiedere aspetti tecnici e creatività particolari con idee che stimolano gli account.

    E' ovvio che tutti dovrebebro avere una risposta. Io sono per l'introduzione degli "expert user" che potrebbero almeno filtrare richieste agli account e rispondere al 90% delle richieste di user meno skillati sulle funzioni base.

    Interessante sarebbe conoscere in che modo e quantità si dividono le tematiche di assistenza: % di richieste tecniche, % di richieste sui pagamenti, % di richeste su errori, ecc... magari TRadedoubler e gli altri su questo potrebbero darci qualche numero... aiuterebbe a fissare dei punti più adatti.

    ciao
    Ciao santogreg,

    questo è un topic per discutere le proposte, ma anche presentare casi reali.

    Per questo motivo il tuo post mi sembra molto significativo.

    Non sembra infatti nemmeno esserci una selezione in base ai "meriti" degli affiliati.

    Grazie!

    John24
    Nel 2009 ho "venduto" per oltre 500.000,00 euro, nel 2009 per oltre 800.000,00 euro con Tradedoubler, sinceramente con queste cifre non so se sono un affiliato importante per loro, stato fa che io non ho mai ricevuto uno straccio di risposta. Sono andato a trovarli anche allo IAB, ho parlato anche nella chat (e' stata attivata qualche mese fa solo un ora e solo per una volta). A questo punto non so qualle proposta fare, la lista di sopra è meravigliosa ma la realtà è un'altra.

    Paolo, se questo è un topic per le proposte e non per lamentele, chiedo scusa, elimina il mio messaggio.
  2. Stiamo creando un sistema che raccolga le risposte alla domande più frequenti in lingua italiana (abbiamo diverse guide e siti di supporto in inglese: TradeDoubler Help Centre )

    Mi piacerebbe tanto avere anche una serie di video guide che coprono le funzionalità principali della piattaforma.

  3. E' già presente su TradeDoubler - questo non basta ovviamente a migliorare il supporto agli affiliati

  4. E' una ottima idea di cui parlavo questa mattina in un meeting interno. Ho chiesto ad Irene (che lavora con me nel team dei publisher) di organizzare almeno un webinar "beta" nel giro di 2-3 mesi per capire che interesse può generare.

  5. Non so. E' un tema abbastanza delicato. Ci devo dormire su :mellow:

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